5 Insights sobre CS no State of SaaS LatAm 2024
e alguns outros posts que ando escrevendo
🤘📩 welcome a esta edição da news “Customer Success by Lui”.
🔮🤖🚀 sou Lui, autor do livro “Estruturando Customer Success” e aqui falamos sobre Startups, Tech, Venture Capital e especialmente o universo de clientes em tech: CS e CX
Minha nova rotina como Gerente de CS na Convenia não me permitiu postar tanto recentemente. Dei uma sumida das redes, mas tem sido um grande prazer trabalhar com este time.
Juntos vamos caminhando para fazer um case muito legal em Customer Success → aguarde este artigo aqui na News. Ah, e temos vagas!
Vamos ao assunto principal: tive a alegria de ser supporter de um estudo chamado “State of SaaS LatAm 2024”.
Ele foi organizado por Gustavo Souza, William Cordeiro, Diego Gomes (SaaSholic) e Rodrigo Fernandes - exatamente o CFO que deu origem ao último post desta news.
O estudo analisou 400 participantes de Startups LATAM trazendo detalhes de seus negócios e contribuindo com todos nós. A vocês, participantes, obrigado!
Pois bem, sei que este estudo não chegou a todo mundo e que muita gente não costuma ler em inglês. Portanto, resumo aqui 5 Insights que tive da seção de Customer.
ps: Leia aqui o estudo completo e tire seus próprios insights.
#1 Logo Churn de 1% gera crescimento
Em Latam, top performers (empresas com Receita Recorrente Anual, ARR de $300k até 5M+) possuem taxa de Logo Churn de 1% demonstrando fortes estratégias de retenção.
Outras Startups ainda menores ou menos performers que as anteriores (com ARR até $300k) possuem 1,8% de Logo Churn no top decil:
Lembre-se que Logo Churn nada tem a ver com Expansão de clientes, mas sim, saída “pura” de contas de sua base. Isso pra mim demonstra criação de Produtos sólidos focados nas dores dos clientes e não só algo como “time de CS bem treinado”. Com certeza existe escala além-CS aí.
Provavelmente, os feedbacks de clientes em inúmeras fontes alimentam times de Produto para construirem e evoluírem soluções que façam sentido para os clientes.
#2 Expansão representa boa fatia do crescimento de Startups
Upsell, Crosell, Upgrade, Add-ons… São inúmeras formas de abrimos a porteira para Expansão de nossos clientes da base.
O estudo mostrou dados relacionados a NDR:
“Net Dollar Retention é a métrica mais importante para uma startup de software. Se, em média, os clientes que pagam US$ 1 hoje pagarão 90 centavos em 12 meses, então seu crescimento depende totalmente da conquista de novos clientes e nenhum mercado tem uma quantidade infinita de clientes.
Paul Anderson – Parceiro Ventures
A medida que as Startups crescem seu ARR, o NDR cresce junto (na mediana):
Para conferir minha aula (está no Youtube de graça) sobre Expansão, clique aqui.
#3 NPS mais alto = ARR mais alto
Já escrevi aqui sobre usarmos NPS da maneira errada.
Minha frase sobre NPS é: “Não dependa somente dele; mas não deixe de usá-lo”.
Em CS, admito que sou entusiasta das turmas do Engagement Score e Health Score (onde temos, ou deveríamos ter, dados de 100% dos clientes) para levar o time a ação (leading indicator).
De qualquer forma, muito interessante ver que “no geral” NPS mais alto tenha relação com ARR mais alto também. Provavelmente em empresas que já construíram suas Máquinas de Produto e Customer Success, e por aí vai:
#4 Playbook de CS, o mais subestimado
A frase é de ninguém mais, ninguém menos que Edson Rigonatti (Astella Investimentos), que trago na íntegra em tradução livre:
“Customer Success é o Playbook mais subestimado de todos.
Ele deveria ser o ponto de partida do gerenciamento de Produto e Growth. […]”
Eu, Lui, costumo ver que muita gente costuma achar que a Máquina de CS é montada só após Series A, ou só depois de certos anos.
Também não sou extremista ao ponto de achar que uma empresa deve mapear uma Jornada do Cliente completa antes de ter um cliente, mas quanto antes os Playbooks de CS são criados em suas V1, antes teremos as V10 firmes e fortes trazendo as sonhadas retenção e expansão via base de clientes.
#5 LTV/CAC em LATAM é >2x maior que EUA
Já que os EUA são uma selva onde poucos sobrevivem, e em LATAM temos menos concorrência (por enquanto), nosso LTV/CAC é maior:
“Nos EUA, os investidores normalmente procuram um ratio LTV/CAC de pelo menos 3x, enquanto as empresas na América Latina são mantidas num padrão mais elevado. Os números mais elevados são esperados devido às maiores taxas de juros e custo de capital." Manoel Lemos – Redpoint eVentures
ps: isso quer dizer que preciso me desfazer do velho slide de David Skok que uso há pelo menos meia década, mostrando LTV/CAC 3x para Startups saudáveis? rs
Enfim, ótimos insights e ansioso pelo próximo State of SaaS LATAM.
Conteúdos legais 🎧
que criei:
Mini-Posts (lui-blog.com):
que gostei:
Filme (Doc): “The Greatest Night in Pop” (Netflix). Até assistir “Get Back” (Beatles, AppleTV) eu tinha a impressão que grandes artistas eram organizados. Neste doc, você verá o caos que foi juntar a nata dos artistas americanos para gravar “We are the world”. Cada um de um jeito (Bob Dylan me fez gargalhar) e com seu why (Harry Belafonte e Quincy Jones me fizeram tirar horas no fim de semana para estudar suas vidas). Fantástico!
Podcast: “Michael Jordan: The Life” (Founders). Esse Podcast foi uma grata surpresa. Imagine alguém ler livros, artigos, documentários e “mastigar” para você episódios biográficos relevantes. Não consigo ler toda biografia que gostaria e “Founders” me ajuda a suprir este gap.
Live Musical: “Wander Pires”. Em ritmo de pós Carnaval, trago a vocês um dos maiores frutos musicais da minha pandemia, o intérprete Wander Pires cantando um samba-enredo após o outro com seu filho. Prepare o churrasco e dê play, não se arrependerás.
obrigado por ler até aqui, não esqueça de compartilhar:
se você ainda não assina, deixe seu melhor e-mail e passe a receber essa news 2x por mês:
ah, também estou por aqui:
📖 meu livro “Estruturando Customer Success”
sucesso e até a próxima.