🤘📩 welcome a esta edição da news “Customer Success by Lui”
🔮🤖🚀 aqui falamos sobre Startups, Tech, Venture Capital e especialmente o universo de clientes em tech: CS e CX
É mais fácil reescrever o código, do que entendê-lo
Li um ótimo post de Joel Spolsky, software developer americano, escrito no ano 2000.
A pergunta que esse post tenta responder é: “Por que desenvolvedores tendem a achar que determinado código está equivocado e acham mais fácil reescrever tudo do zero?”.
E então o autor chega a um ponto interessante:
“É mais difícil ler o código do que escrevê-lo.”
Em outras palavras:
É mais fácil reescrever o código, do que entendê-lo
Ou em outras palavras mais abrangentes ainda:
Temos a tendência de pegar um atalho e começarmos do zero, do que nos aventurarmos a entender determinado processo; perguntar pra pessoas; marcar reuniões; entender o que já foi tentado e porque aquilo está daquela forma.
É mais trabalhoso refletir, pensar, questionar. Por isso que Sócrates, filósofo grego, era tratado como chato: perguntava sem parar. Para ele era um sucesso quando uma conversa chegava ao fim e as pessoas percebiam o quão pouco sabiam.
Então, bora questionar o status quo!
NPS? O que é isso?
Uma métrica padrão utilizada por grande maioria das empresas “Customer Centric”, que signfica Net Promoter Score, desenvolvida por Fred Reichfeld.
Se você já respondeu uma pergunta parecida com essa: “Quanto você recomendaria [TAL PRODUTO, SOLUÇÃO, FEATURE] para um amigo ou familiar?” (opções de notas 1 a 10), você já respondeu uma pesquisa de NPS.
Ponto é: fico de cara como alguns pintam NPS como a solução para tudo.
Esses dias conversei com um empreendedor que afirmou ter índice de 3 a 5% da base de clientes respondentes, e levava o resultado disso a sério na hora de tomar decisões sobre Produto.
Gente, 95-97% dos clientes não responderam. É que nem ouvir 3 a 5 pessoas de 100 e considerar que essas pessoinhas representam o resto do povo.
Meu ponto é: NPS, quando bem pensado deve ser sim uma métrica importante, que nos dá um cheiro de “estamos no caminho certo, ou não estamos” mas não devemos apostar todas as fichas nisso, como pintam por aí.
ps: se você só tem NPS para usar, esse é seu único caminho hoje em dia (falta de tempo, custos, time, etc.) ok! Melhor só NPS que nada, mas sempre entenda que você tem outros caminhos em paralelo, que vamos explorar aqui.
2 grandes erros que as pessoas cometem ao medir NPS
Li um ótimo artigo de Behzod Sirjani sobre NPS, e como esta Newsletter é também uma curadoria (eu leio e trago pra vocês de forma útil e clara), eis aqui suas ideias, ilustradas com exemplos que vivi-vivo.
Erro #1: Usar o NPS para medir sucesso
Meus anjos, já vi tudo isso acontecer nos últimos anos:
clientes que pediram Churn, mesmo com NPS altíssimo (promotores)
clientes obtiveram sucesso, mas nem NPS respondiam
clientes “detratores eventuais” por conta de de certo problema, e quanto resolvido, mudavam de nota em sinal de “eu perdôo vocês, agora que foi solucionado”
NPS não é igual a retenção
Muitas vezes nem segmentamos o público. Se sua Persona principal, se clientes do ICP, não respondem, os clientes promotores fora da Persona não representarão a base de usuários que impulsiona a retenção de seus clientes.
Uma vez fiz uma call com uma cliente promotora que tinha recém assinado com a solução. Sem ver seus dados antes, vi que tinha dado notas 10 nas interações anteriores, uma promotora, e quem sabe futuro Case. No final da call ela me perguntou: “Você é o dono da empresa?”. Oh my god. Depois fui perceber que apesar das notas 10, ela estava absurdamente fora do ICP, e não a toa foi churn um mês e pouco depois: “Acho que essa solução é avançada demais pra mim”.
É incrível como tem empresa fazendo CS sem olhar para Cohorts, ou seja, Safras de clientes (especialmente olhando retenção ou churn).
Quando liderei CS há anos atrás descobrimos que tínhamos alto índice de Churn até o mês 3, ou seja, problemas no Onboarding. Estressamos esse ponto e conseguimos virar o jogo. Nessa vez, além de olhar pra retenção e churn, olhei bastante para CSAT (Customer Satisfaction, na época pesquisa que era mandada após cada call com clientes) ao invés de NPS.
NPS não é igual a satisfação
Pessoas podem estar satisfeitas com um produto que não indicariam a outras pessoas.
ex: se frequento uma academia de bairro, de quinta categoria, mas que comporta meus horários malucos de forma boa o suficiente para me manter saudável, estou satisfeito. Mas não recomendaria para um amigo ou familiar, não evangelizaria em prol desta academia.
Se quero medir satisfação, uso CSAT. Fim.
E CSAT é menos fechado que NPS.
Sirjani conta que no Slack eles medem coisas que acreditam ser “drivers de satisfação”, via pesquisas CSAT, como:
De forma geral (satisfação com a nossa solução)
Integridade do produto
Se está ajudando os usuários da sua equipe
Desempenho de produto
Qualidade de produto
Confiabilidade de produto
E usam regressões trimestrais para entender se mudanças feitas impactaram esses vários fatores, assim como satisfação geral.
NPS por si só não é igual a sucesso. Vamos ao outro erro.
Erro #2: Medir o NPS no momento errado ou non-sense
Na sua cabeça há diferença entre fazer uma pesquisa de satisfação entre:
Um pai de família na Disney que acaba de sair de uma montanha russa de água com seu filho, emocionado com o momento, se secando com uma toalha
E o mesmo pai de família, 2 semanas após chegar em casa, menos emocionado e já arcando com $$$?
Sim, são momentos, formatos, ambientes diferentes.
NPS na hora errada
Receber uma notificação ou e-mail solicitando NPS minutos depois de usar um produto pela primeira vez não tem sentido, e vemos muito por aí.
Às vezes, minutos ou horas não são o suficiente para lançar uma pesquisa dessa. Precisamos esperar dias, talvez semanas para tal, a não ser em produtos absurdamente simples ou em casos específicos. O cliente precisa criar ou não hábito para responder isso de maneira satisfatória.
NPS para coisas estranhas
Convenhamos, existem soluções e soluções.
Se faço uma tomografia por um problema de rim, fico até envergonhado de responder um NPS de como recomendaria para um amigo ou familiar. Espero que meus amigos e familiares morram com 120 anos, sem baterias de tomografias e pedras no rim como este que vos escreve
Simplesmente existem funcionalidades, produtos, soluções, situações que o NPS não deveria estar encaixado, e sim trocado por outro tipo de pesquisa com outro tipo de pergunta, caso incluam uma pesquisa.
NPS é bom para que, então?
Em minha opinião, para entendermos evangelizadores, famoso Word of Mouth.
E foco em 2 tipos:
Detratores
Muito chamados de ofensores, esses são o foco de muitas Squads de Produto que vejo por aí. Alguns chegam até a propor uma rápida entrevista com o cliente, entendendo de forma profunda o por que da nota ruim (quando eles não deixam comentários adicionais). Esses podem evangelizar ao avesso. Esses podem, quando perguntados num grupo do Whats com 200 pessoas, falar: “Essa solução eu não recomendo!”, e botar a boca no trombone. Muitos desses tem o site Reclame Aqui como “favorito” no Chrome.
O mindset de muitos times de Produto é: se boto no Roadmap melhorias a partir de detratores, golaço para meu Produto. Único cuidado é o que já falei anteriormente: segmentação vale ouro. Escolha bem suas batalhas, afinal, se 20 clientes que não são sua Persona reclamam, isso não pode ter o mesmo peso.
Promotores
Pessoas que trazem outras pessoas por pouco ou nenhum custo. Pessoas que ajudam a provar “Fit” com o mercado, mesmo que em amostragens pequenas. Pessoas que topam dar depoimentos, testemunhos, comentários em plataformas, que ajudam Marketing a ter bons feedbacks sobre a solução fora de canais saturados.
Caraca, dá pra fazer muita coisa útil com NPS sim, mas a empresa precisa se organizar! Fechar o loop, e não “checar NPS quando sobra um tempinho aleatoriamente” e coisas do tipo. Estudem CX, estudem Produto, vão a fundo. Isso vai fazer a diferença no long term.
Conclusão sobre NPS
Apesar de ter sido um artigo mais tapa na cara, saibam que eu sempre defendo a utilização de NPS nas empresas, mas como falei, que seja bem estruturado e principalmente que a empresa entenda:
NPS não traz a verdade absoluta. Ele pode e deve ter “companheiros”, como CSAT, métricas de Engajamento e Saúde (como Engagement e Health Score, que sou super fã), métricas de uso, dentre tantas outras que podem vir junto dele.
NPS faz parte do todo, mas não é o todo. Saibamos usar nossas armas na hora certa, em prol do crescimento das empresas. Amém?
Tudo nos trouxe até aqui
Trocando de assunto na finaleira, como virará costume nessa News, vi uma reflexão recente do CEO da EQI Investimentos, Juliano Custódio.
Em suma, ele traz a importância de não lamentar ou ficar naquele “e se…” pelo passado, afinal, “Tudo nos trouxe até aqui”. Talvez pudesse ser mais fácil, fluido, sem travas se tal coisa tivesse ocorrido de outra forma… mas não nos levaria até onde estamos. Já diria o poeta mineiro Drummond: “Tinha uma pedra no meio do caminho”.
O livro “Ah se eu soubesse…” de Richard Edler pergunta a diversas pessoas bem-sucedidas “o que você gostaria de ter sabido 25 anos atrás?”. Me chama a atenção que alguns, os mais sábios, sacaram e respondem algo como: “nada. pois gosto tanto da minha vida hoje, que se não fossem as pedras no caminho, não estaria onde estou”. Quem viu o filme “Efeito Borboleta” lembra. rs
Dessa mesma forma, o escritor Rubem Alves, ao ser perguntado por um aluno: “Como você planejou sua vida?”, respondeu: “Eu estou onde estou porque todos os meus planos deram errado”.
Tudo nos trouxe até aqui, mas atenção: nem tudo nos levará adiante.
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muito sucesso para você e para seus clientes.
até a próxima.