Por que Customer Success está falhando?
artigo da Bain & Company refletido
✌Olá, sou Lui von Holleben, autor do livro “Estruturando Customer Success”.
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Um artigo da Bain & Company focado em CS para Software deu o que falar nos últimos dias e resolvi trazer aqui na news.
Principais pontos do artigo
A Retenção de Receita Líquida (NMRR) caiu para ~75% nas empresas de software
mesmo com 60% das empresas contando que aumentaram custos com CS
Mesmo assim, CS está crescendo: 60% de empresas de Software B2B possuem operação de CS
ao contrário de 40% de 4 anos atrás
Custos de Suporte Reativo em 2018 eram de 43%, agora foram pra 38% → deixando espaço para aumento de custos em atendimento Proativo
e com certeza AI colabora para isto
Existe desconexão entre o que o cliente quer → e o que é oferecido ao cliente:
Minhas reflexões
1-Nos acostumamos a montar “Jornadinhas” e não “A Jornadona” do cliente
Marketing e seu funil
Vendas e seu funil
CS e sua Jornada do Cliente (em Onboarding, em Ongoing)
Cada um criando suas “Jornadinhas” - e ninguém olhando para “A Jornadona”.
Pois é na “Jornadona” que conseguimos pegar os verdadeiros gaps, desalinhamentos, comunicações confusas, falsas promessas, e-mails sem sentido, calls ultrapassadas e pitchs que poderiam ser melhores.
2-CS em Scale-Ups e Late Stage é muito mais complexo
Hoje existem operações de CS que tem >10 anos no Brasil. Isso é muito legal, mas carrega consigo as habituais growing pains.
Descobri recentemente que a vida útil de SaaS B2B SMBs (pequenos e médios negócios) é de 2-4 anos.
Mas ponhamos outras charadas: concorrentes inovadores batendo à porta dos clientes; mudanças de mercado; fatores externos…
leia este post do Bruno Okamoto (MicroSaaS) sobre mudanças relevantes na forma de construir startups
Chega um momento que todas as ações de Cobertura de Carteira de clientes; Health Scores; Educação de clientes (vídeos, cursos, etc.); Onboarding; Serviços e afins juntas não conseguem conter Churn. Praticamente uma orquestra bem construída mas que envelheceu mal.
Neste caso o que penso ser a solução seria uma análise profunda e visionária de dados. Insights que podem virar o jogo desde que a empresa inteira se comprometa com tal, quase como uma virada de chave mais brusca.
3-CS é commodity e ROI fala mais alto
Lembra em 2015 ou 16 onde falar “nossa empresa tem time de CS” era a coisa mais inovadora e especial do mundo?
Naquela época, na RD muitos clientes apontaram que uma das formas de sucesso era “aprender com experts”, inclusive.
Hoje temos hoje dezenas de milhares de empresas que contam com operação de CS.
Isso quer dizer que o cliente precisa obter ROI com a solução, acima de tudo, pois “ter CS” já não é lá muito especial, pensando no mercado de Software.
4-KPIs precisam ser melhor compartilhados entre times
A maioria das empresas atribui 1 KPI a apenas 1 time:
Churn é do CS; Ativação é de Onboarding; Uso é de Produto; Expansão de Account Manager…
Eu sei que é mais confortável atribuir 1 KPI a 1 time → cão com 2 donos morre de fome, mas a única maneira de evolução é conseguir mixar isso.
Afinal, será que Onboarding não tem a ver com Design? E Churn não tem relação com Produto e Vendas? E clientes bem sucedidos com ICP e geração de leads em Marketing? E um time classe A com apoio do RH? and so it goes.
Assumir que as coisas são mais complexas, atribuindo 1 KPI a mais de um time ou champion pode trazer priorização para as principais dores. De forma mais ampla e estrutural, quem sabe a definição de OKRs pode refletir isto.
5-Estruturar CS é algo contínuo
O melhor time de CS?
Aquele que está sempre atuando em gaps e melhorias e criando suas versões 2.0; 3,0; 4.0 ad eternum, a favor dos clientes.
O time mais ultrapassado de CS?
O que abraça gaps e fica na mesma por meses e anos.
Tenho uma teoria que se 1 processo importante de CS permanece o mesmo por >6 meses, precisa ser revisitado
Acho que se CS realmente está falhando é porque precisamos re-entender qual é o ponto principal que o fez nascer: gerar valor contínuo aos clientes + ROI para gerar retenção, expansão, cases e indicações.
Que nós consigamos sair da inércia para tal e agitar nossos times, setores, colegas, parceiros para virar algumas chaves.
Se você tem interesse de aprofundar a discussão de alguma forma, seria um prazer. Me procure aqui.
Conteúdos legais 🎧
que participei/escrevi:
Astella Playbook: minha entrevista em meu Podcast preferido. Um momento muito especial pra mim.
Entrevista para Editora Viseu: onde contei sobre meu processo de escrita do livro.
“O lado difícil”: episódios fantásticos da temporada atual do meu Podcast. Resolvi resumir os melhores insights em um ebook ainda este ano, tem muita coisa boa e estou amando produzi-lo.
Mini posts do meu Blog:
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sucesso e até a próxima.
Excelente reflexão!