O dia que pedi Churn
uma breve reflexão sobre o CSM tomador de cafezinho
✌Olá, sou Lui von Holleben, autor do livro “Estruturando Customer Success”.
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Alguns anos atrás estava dando uma olhada na stack de ferramentas que minha empresa assinava, e fiquei encucado em pagar uma delas. Logo perguntei:
Qual ROI esta ferramenta está trazendo? Vale a pena continuar assinando?
As respostas não foram muito satisfatórias, e resolvi fazer uma call com alguém de lá para entender melhor.
Fui super justo. No e-mail deixei a bola quicando:
“Olá [CSM da Solução].
Cheguei agora; sou novato; quero entender como melhor explorar sua solução pois quero entender como ter resultados claros. Bora falar?”
Dias depois, a call.
Juro que eu fui super aberto. Queria realmente ouvir e entender.
Minha surpresa: parecia que a CSM não sabia me ajudar. A call foi bem simples (e rasa) e por mais que o problema estivesse escancarado, nada foi capaz de me fazer entender como fazer do limão uma limonada.
Resolvi cancelar.
Pensei o seguinte: se nem a empresa consegue me guiar a ter o melhor da solução para chegar a um ROI que faça sentido, that’s it.
5 ações que evitariam meu cancelamento
Isso me fez refletir bastante sobre a raiz desse cancelamento.
Nossos CSMs possuem a faca e o queijo na mão. Cada cliente que entra em uma call é uma oportunidade de ouro 🏅 para gerar valor; falar de resultados; mostrar o que está indo bem e o que poderia melhorar, e por aí vai. Será que estamos aproveitando isto?
Se a CSM tivesse levado à call algumas das 5 ações a seguir, certamente eu não teria cancelado. Por exemplo:
1.Dar passos atrás e entender dor-objetivo
“Lui, apesar de você ser novo na empresa, quero saber qual dor e objetivo vocês tem. O que seria um cenário ideal usando nossa solução? ps: Se você ainda não conhecer os recursos, posso te fazer um quick tour”
2.Mostrar métricas/resultados até agora (com senso crítico)
“Vamos voltar ao passado. Vocês estão há 2 anos conosco. Vou te mostrar um pouco de como vocês estão atuando, comparado a nossa base, pois separei uma breve apresentação para nossa call”
3.Features: mostrar o que estamos ou não estamos aproveitando
“Visitando cada funcionalidade, a [A] está sendo usada satisfatoriamente, mas vejo que [B] e [C] nem foram tocadas. Normalmente nossos clientes mixam o uso de [B] e [C] pois [A] é favorecida junto e vocês conseguem obter [ROI] de forma mais rápida.”
4.Features: mostrar o que Upsell ou Upgrade poderia fazer
“Só lembrando que para sua dor-objetivo temos o Plano [X] que supre isso com automações. Nesse plano, basicamente seu time não precisaria fazer [Y], o que poupa cerca de 30% do tempo gasto. Faz sentido visitarmos o Plano [X] também?”
5.”Re-vender o sonho” e ter um Next Step claro
“Lui, opinião de quem já atendeu >100 clientes aqui: vocês conseguem gerar o ROI esperado para a dor e o objetivo que têm conosco. Vou enviar 3 links de vídeos para entenderem mais sobre [O QUE FOI ALINHADO] e voltamos a falar semana que vem para ver como avançar. Mas tenho certeza que aplicando as mudanças alinhadas, em um mês no máximo vocês já estão vendo diferença. Conte com o nosso time expert!”
Voltando à vida real, qual Motivo de Churn eles devem ter registrado?
Talvez o famoso e inútil “Corte de Custo” 😴
Quais os reais Motivos de Churn?
Não viu valor na solução ✅
Não teve ROI via solução ✅
Não entendeu como melhor usar a solução ✅ → esses sim trazem insights úteis para mudanças reais.
Sinceramente, eu estava tão facinho nesta call que se a pessoa me abordasse com algumas das 5 ações acima, era capaz de eu sair da call orçando um budget para Upgrade. Mas rolou o oposto.
Envie este artigo para seus times e que a gente entenda algo muito importante:
O tempo do cliente em 2024-25 é escasso.
Se não soubermos fazer calls valiosas com clientes, isso pode ser uma semente de churn futuro. Ative o “R” das boas Relações com os clientes e prepare seu time para calls estratégicas, game-changers, e guiadas por dados.
Conteúdos legais 🎧
que participei/escrevi:
“O lado difícil do Futuro das Startups”, com Daniel Chalfon (Astella): Muito legal entrevistar pessoas que você admira. A vida de creator me proporciona momentos ímpares como esses. Aproveite o episódio!
Mini posts do meu Blog:
que gostei
Frase que li em “O Grito da Selva” (de Jack London, um dos grandes)
“Mas há a paciência da floresta – a paciência infinita que leva a aranha a passar horas e horas imobilizada na teia, que petrifica a serpente nas suas roscas ou a pantera na emboscada. A paciência da vida que vive na vida.”
obrigado por ler até aqui, não esqueça de compartilhar:
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sucesso e até a próxima.