Como a Zoho Brasil escala o sucesso dos clientes
com um time de Account Managers super qualificado
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🎧 este artigo foi trazido com apoio da Zoho Desk - A verdadeira ferramenta Omnichannel de Atendimento ao Cliente
Poucos que entregam muito
Faz tempo que queria trazer o Case da Zoho Brasil aqui.
Para quem não conhece, a Zoho é uma empresa indiana com mais de 60 softwares, dentre CRM, Desk, RH e tantos outros. Sua empresa consegue fazer praticamente tudo via Zoho! Hoje possuem >100 milhões de users pelo mundo.
A empresa chegou ao Brasil há poucos anos e está em fase de construção de time. O mais interessante: com toda essa complexidade, multi-produtos, multi-jornadas eles não possuem a função de Customer Success Manager! Isso mesmo.
Hoje, a Zoho Brasil possui um time de Account Managers (AMs ou Gerentes de Conta) que lidam com diversos clientes. O time de AMs fica dentro do guarda-chuva de vendas.
Entrevistei o líder do time e amigo (da RD Mafia), Silvio Breda que contou com detalhes como isso acontece.
“Ter um time de CS 100% organizado é utopia. Aqui no nosso time de Account Managers é igual: fazemos bastante coisa, mas sempre visando o sucesso dos clientes” (Silvio Breda)
Características do time
A Zoho é famosa por apostar em educação de mercado, leads e clientes através da Universidade Zoho. É alimentada por Engenheiros de Vendas que conseguem trazer com clareza aspectos técnicos. Sabem que amadurecer o mercado é ótimo para seu modelo de negócios, e fazem isso muito bem.
Zoho Brasil tem autonomia em processos, mas respondem para matriz na Índia. E falo por experiência própria: autonomia para um time de expansão em um novo país faz muita diferença
Os AMs tem média de 130 contas, o que pode ser considerado Mid Touch, mas com ticket mais elevado que o padrão brasileiro
Mesmo assim, alguns clientes Low Touch chegam via Suporte (por ex.) com demandas estratégicas. Quando isso acontece, os AMs podem atender esse pool de clientes em modelo Just-in-Time (que já falamos na última edição)
Alguns clientes com potencial de crescimento são considerados High Touch, da mesma forma que um cliente com ARR alto
Como era de se esperar, na Zoho eles usam os produtos Zoho. Uma integração global permite usarem CRM, Desk, Analytics e afins de maneira bem fluida
Coletam muitos feedbacks como NPS, mas prestam bastante atenção no “Por que?”, a resposta qualitativa que o cliente deixa
CS é mindset, não cargo
Confesso que não sou o maior fã da utilização de “mindset de CS” até conhecer este case. O Silvio me desarmou assim:
“A Zoho evoluiu muito ao longo dos anos. Aqui acreditamos que Customer Success é um mindset da empresa, e não uma função”
Gerou um Wow moment aqui. Arrepiou. A função de CS ficou no passado pois os outputs que traria, estão no DNA da empresa: desde Produto, até outros setores.
Crossell é inevitável
Com 60 Produtos, naturalmente as “portas se abrem” para Crossell dentro da Zoho. quando os Produtos são bons, meus amigos e amigas, o sucesso dos clientes vêm.
Como vimos recentemente no eBook de Expansão de Felipe Coelho e minha Masterclass de Expansão no Youtube, a pior coisa é deixar “a porta bater na cara” do cliente que quer expandir.
No time global, a Zoho conta com “pods” - times para cada conjunto de ferramentas relacionadas. Além disso, a área de Parceiros (Canais) que conta com diversas Software Houses e Agências, ajuda a escalar vendendo e atendendo contas de clientes.
No Brasil, existem 3 maneiras da porta se abrir para expansão:
Cliente levanta a mão e chama AM para conversar
No CRM, o AM vê que determinado cliente criou Trial em outro produto Zoho e entra em contato com cliente
Durante relacionamento com o cliente, AM descobre dores que são supridas via outro produto Zoho através de calls de Discovery
E assim, no dia a dia, os Produtos Zoho entram cada vez mais em vigor na rotina dos clientes. Um ótimo exemplo de lock-in no longo prazo.
Resultados via time de Account Managers
Comunidade de CS, aqui chega a parte mais bacana.
Isso tudo que trouxemos foi responsável por resultados bem relevantes:
+2% de Expansão (em faturamento) MoM por 9 meses seguidos
É uma meta bem desafiadora - e só por este tipo de resultado do time de AMs, a Zoho Brasil já estaria expandindo a empresa por si só. Olhe um exemplo com números fictícios:
Certo mês a Receita Recorrente Anual (ARR) era de 100k
Com meta de +2%, o time de AMs, via Expansão de clientes (mais venda para a base), faz crescer para 102k
No mês seguinte, a meta sobre +2%, indo para a 104,4k. No outro mês, 106,4k, e por aí vai
Minha conclusão
Adoro cases que finalizam mostrando como o Pós-Venda (independente do seu nome) é centro de receita e um dos responsáveis pela expansão dos clientes.
Unido a ótimos Produtos, cases e todo o background de educação, a Zoho Brasil mostra que vem para ficar.
Agradeço Silvio Breda pela entrevista, e todos os que participaram deste case.
Conteúdos legais 🎧
que participei:
Podcast “Magos do CX”: falei sobre “Vida de Creator em CX”
Masterclass: “Expansão de Clientes: Upsell, Crossell, Upgrade - como, quando, quem, por que?”
Vídeo (Podcast): “Como definir ICP (Ideal Customer Profile)?”
Vídeo (Podcast): “Os 3 Cenários de Maturidade de CS”
que gostei:
Vídeo (Podcast): “Brian Chesky’s new playbook” (Lenny’s Podcast) - uma aula de erros x acertos de liderança de Produto do CEO do Airbnb
Podcast: “Rodrigo Menezes, o advogado referência em Startups e Venture Capital no Brasil” (Astella Playbook, 2019) - a história de um grande professor que tive no curso de VC do Insper
Como criar seu primeiro ICP? 🧍🏽
Mudando de assunto, achei um modelo para testar a hipótese do primeiro ICP (Ideal Customer Profile) de uma empresa e até gravei este vídeo recente sobre.
ICP, por ser ideal, deve ser sinônimo de cliente que aumenta LTV e permanece cliente, comprador, advogado por muito tempo - se formos competentes.
O autor Geoffrey Moore oferece este esquema em “Crossing the Chasm” (apontei as melhores frases aqui). Um exercício a ser feito com as diferentes Personas que você tem, de clientes atuais:
Qual das minhas personas tem a maior dor: nota 5 para os que estiverem com o cabelo pegando fogo e nota 0 para os que não estiverem nem aí;
Para qual deles o meu produto está pronto: 5 para os que eu já atendo por completo, e 0 para os que eu ainda preciso de 652 sprints para terminar o produto;
Para qual deles eu tenho mais parceiros e aliados: 5 para aqueles cercados de empresas que se beneficiam do uso do meu produto, 0 para aqueles cercados de inimigos;
Para qual deles eu sei vender: nota 5 para aqueles que a minha especialidade se encaixa como uma luva, 0 para aqueles que eu preciso de 2 anos para virar ninja;
Para qual deles o meu preço se encaixa melhor: 5 para os que acham o meu produto barato, 0 para aqueles que não vê valor nem de graça;
Para qual deles temos menos competição: 5 para aqueles que não nenhuma outra alternativa, 0 para os que são a última bolacha do pacote;
Para qual deles em me posiciono melhor: 5 para aqueles que me reconhecem como a autoridade, 0 para os que não sabem pronunciar o nome da minha empresa;
Qual deles me leva para a próxima adjacência: 5 para aqueles que influenciam as outras personas, 0 para os que não me levam a lugar algum.
Faça sua conta de padeiro e chegue ao seu ICP. Isso facilitará as coisas.
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ah, também estou por aqui:
💡CS by Lui: soluções em Customer Success para sua empresa
📖 meu livro “Estruturando Customer Success”
sucesso e até a próxima.