Como a Omie escalou Sucesso dos Clientes
através de Educação e Webinars em massa
📩 welcome a esta edição da news “Customer Success by Lui”
🚀 aqui falamos sobre CS, CX, Startups e VC
💚 conheça a CS by Lui - Soluções em Customer Success
🎧 este artigo foi trazido com apoio da Zoho Desk - A verdadeira ferramenta Omnichannel de Atendimento ao Cliente
Direto do túnel do tempo
O ano era 2018.
Em Customer Success, muito se falava a palavrinha mágica “escala” mas pouco se sabia como fazer isso.
E eu passava pessoalmente por um desafio como esse:
Escalar o sucesso dos clientes da Startup que trabalhava. Estávamos crescendo a base de clientes, mas se contratássemos mais seres humanos, a conta não fechava.
Até que em um papo informal de corredor, uma colega do financeiro me disse:
“A gente usa a Omie. Eles tem Webinars ao vivo ensinando as funcionalidades”. E eu pensei: “Meu Deus. Preciso entender isso.”
Obrigado, Linkedin, por existir. Prontamente consegui uma call com José Adriano Vendemiatti, com uma década de Omie, na época Head of Training, depois CS Director e atualmente Product Marketing Director.
Acho difícil você ser de tech e nunca ter ouvido falar na Omie.
Fundada pelo legendário Marcelo Lombardo (ouça este ep. de Astella Playbook com a trajetória dele e da Omie), a plataforma de gestão já passou da rodada Series C e adquiriu outras empresas como Linker, G-Click, Ergoncredit, Mintegra, Devi PDV e Conpass e atingiu breakeven recentemente.
Sobre Webinars em massa
A Omie sempre teve a educação como grande pilar, e desde cedo entendeu que poderia usá-la a favor de clientes de diversos tipos, tamanhos, maturidades espalhados por todos os cantos do País.
“Resolvemos oferecer, além do sistema principal, também uma plataforma de documentação e aprendizado online com Webinars diários.”
Esses Webinars eram focados em:
Features e recursos principais
Apoio fundamental para cliente atingir o primeiro valor para seu negócio
O engraçado é que os alertas para tais Webinars se encontravam no próprio produto! Pensa você, como cliente, começando a usar o Produto e se deparando com uma chamada para um Webinar sobre um assunto relevante. Isso foi uma receita para o engajamento dos clientes.
“No começo, os treinamentos eram 3x na semana.
Depois evoluímos com treinamentos por módulos de produto.
E avançamos para uma agenda semanal com treinamentos de hora em hora abordando temas específicos de uso do sistema. Nessa fase, em uma semana o cliente poderia ser educado em 100% da plataforma, se assim desejasse.”
Quando o engajamento aumentou, aumentaram também os pedidos de clientes para terem Webinars gravados, já que nem todos poderiam acompanhar sync. E assim fizeram.
Para quem não conhece, a Omie começou a escalar vendas através de Parceiros, então imaginem o volume de gente que chegava sedenta. Mas como costumo dizer, os clientes Omie tinham diversas “fontes” (conteúdos) para matar a sede, e nem preciso dizer como isso os ajudou.
Na época (ainda em 2018) resolvi ver com meus próprios olhos, e embarquei para São Paulo onde fui recebido na empresa pelo José Adriano, Edgar Luna e Henrique Ruiz.
Descobri então que a Omie não possuía Customer Sucess Manager! Simplesmente possuía um time de Suporte mais robusto, mas não tinha CSM tocando as contas.
No almoço, falei pros caras: “Vocês tem um case inédito no Brasil. Escalam CS sem CS, só através de educação!”
Anyway, acho que nunca mais vi um case onde Educação estruturada veio antes do time de CS.
Surge o time de CS
Os anos se passaram, a iniciativa evoluiu e hoje conta com um setor de Customer Success.
A ideia era oferecer um acompanhamento imersivo no negócio do cliente, acelerando cada vez mais o processo de implementação do sistema.
Prova disso, foi adquirir a Startup fundada pelo meu amigo Ivan Biava:
“Em 2022 a Omie fez um M&A e adquiriu o produto Conpass para construir jornadas self-service dentro da ferramenta conforme os principais objetivos que o cliente deseja cumprir com o sistema.”
Hoje o time de CS conta com:
Engajamento: responsável por gerar valor nos 90 primeiros dias
Onboarding: implementação e customer training
Ongoing: apoio no longo prazo
Retenção: reversão de cancelamentos
E olham para diversos KPIs (indicadores), usando estratégia de OKRs para acompanhamento de projetos-foco, mas Gross Financial Churn é uma das métricas mães.
Nasce a Omie.Academy
E qual projeto “filho” de toda essa gama de educação?
Ela é um Netflix para educação empreendedora, unindo todos os conteúdos relevantes para ajudar empreendedores a escalar operações de um jeito estruturado e eficiente.
“Segundo o SEBRAE, 25% das empresas fecham nos dois primeiros anos. O principal fator? Falta de conhecimento sobre gestão. A Omie.Academy foi criada para preencher essa lacuna no nosso País”, conta José Adriano
Algo bem bacana: na pandemia, a Omie abriu gratuitamente o acesso a todos os cursos e atualmente, são mais de 100.000 alunos na Omie.Academy. Recentemente, o projeto avançou para o conceito de Comunidade, aproximando empreendedores que trocam conhecimento entre si.
Minha conclusão
Canso de encorajar Startups e empresas a seguirem o rumo de Educação para clientes desde cedo.
Não se apavore com o tamanho da Omie.Academy hoje. Lembre do começo deste artigo, como a Omie começou, e se pergunte:
Quais principais dúvidas de clientes temos hoje? Como posso transformar isso em educação? (Youtube, por ex)?
Que Webinars em massa fariam sentido para clientes? Como orquestrar isso? (dica: peça um help pra Marketing!)
Lá na frente, quem apostou em educação provavelmente vai construir uma máquina de CS mais escalável.
Obrigado, Omie!
Conteúdos legais 🎧
que participei:
Entrevista no Podcast “24 Cast”: falei sobre o processo de criação de meu livro “Estruturando Customer Success”. Confira neste link (Spotify)
Vídeo (Podcast): “Como usar ChatGPT para categorizar NPS?”
Vídeo (Podcast): “Sou uma profissional de CS inclusiva?” (convidada: Cristiane Machado)
Vídeo (Podcast): “Zoho Desk: vale a pena? Benefícios e diferenciais”
que gostei:
Podcast: “Talks by Leo Podcast” - quem aí é da geração mais antiga de Tech e Startups lembra do antigo “Man in the arena”, com Leo Kuba. Seria injusto recomendar só um episódio. O Leo para mim é o melhor entrevistador Tech que temos hoje. Um verdadeiro Jô Soares paulistano. Um Tim Ferriss brasileiro. Seu nível de atenção e dedicação para entrevistar “monstros” é visivelmente fruto de muitas horas de dedicação e track record. Se você procurava um novo Podcast para ouvir ano que vem, aí está.
Podcast: “O Experimento” - meu amigo Gabriel Mineiro e a Guta Tomalsquim (Purple Metrics) começaram um Podcast bem bacana sobre Branding e Growth. estou adorando acompanhar a Guta com sua tese de branding metrificável.
Os 4 níveis de adoção de práticas de experiência do cliente
Mudando de assunto, terminei o livro "Outside In", importante obra sobre CX.
Gostei deste framework (MARS):
1-Missing: sua empresa não realiza tal prática
2-Ad Hoc: sua empresa realiza a prática esporadicamente
3-Repetível: existe processo, existe "quem faz" mas não é um sistema de longo prazo
4-Sistemático: existe processo e sua empresa segue o processo o tempo todo (aqui entram automações e afins)
Pense que você não sabe por onde começar algum projeto, como “Expansão de clientes” ou “Aplicação de NPS” e por aí vai.
É normal começar no “2” esporádico, sim. Mas a ideia é ir avançando para “3” repetível e “4” sistemático, ao longo do caminho.
Por hoje é só, folks.
Me chama no DM do Linkedin e dê seu feedback, se você leu até o final.
obrigado por ler até aqui, não esqueça de compartilhar:
se você ainda não assina, deixe seu melhor e-mail e passe a receber essa news 2x por mês:
ah, também estou por aqui:
💡CS by Lui: soluções em Customer Success para sua empresa
📖 meu livro “Estruturando Customer Success”
sucesso e até a próxima.