Cobertura de Clientes: o lado difícil
trechos do meu podcast com Vinicius Bento e mais
✌Olá, sou Lui von Holleben, autor do livro “Estruturando Customer Success”.
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No 1o Episódio da nova temporada do meu Podcast “Customer Success by Lui” entrevistei Vinicius Bento, Head de CS na CustomerX.
Foi um papo bem interessante.
Ser Head de CS de uma solução de CS é algo relevante.
É estar na linha de frente e conhecer operações avançadas de CS de todo o Brasil. É sacar coisa que muita gente não saca. É saber verdades mais profundas. E por isso, Bento estreou a temporada “o lado difícil”.
nova temporada: o lado difícil
Falando um pouco do porque da temporada, meu Podcast nunca teve entrevistas.
Sempre respondi perguntas solo, mas na rotina da Convenia me vi fazendo muitos benchs ao longo dos dias e semanas. Nunca precisei de tanto atalho, opinião, ajuda, pitacos de quem já surfou a onda que estou surfando.
E pensei: what the hell, se eu gravar esses papos vou entregar à comunidade de CS um conteúdo valioso - o conteúdo que eu, como auto-persona, gostaria de consumir.
Batizei esta temporada com o livro que mais cito no dia a dia: “O Lado Difícil das Situações Difíceis”. No caso do Podcast, “O lado difícil…” de 1 elemento diferente por episódio. Vou trazer ideias de cada episódio lançado também aqui na Newsletter.
e no Youtube
Espero que você aprenda como eu aprendi. Fiquem com os insights que resumi da entrevista com o Bento:
o lado difícil da cobertura de carteira, com respostas de Vinicius Bento
1.cobertura de carteira - o que é?
-Conseguir interagir com a base de clientes de forma eficaz, a ponto que isso possa influenciar nas grandes metas, como Retenção e Expansão, por exemplo
2.o que significa 1 cliente coberto?
-Não existe verdade universal: uma call feita; um contato via Whatsapp; um e-mail visto… Depende de empresa pra empresa
-Li em um estudo brasileiro que apenas 25% das empresas que têm setores de CS no Brasil realizam “Cobertura de Base”. Isso é muito pouco, e prova que existem muitas dúvidas e inseguranças sobre o assunto.
3.consegui a interação com cliente: o que não fazer?
-Tem muito CSM (em 2024) que liga pra cliente assim: “oi cliente, só marquei essa call pra ver como estão as coisas. se precisar de algo avisa! tchau”. Isso não gera valor.
-CSM precisa buscar ser estratégico, trazer algo relevante, um fato novo
-Noto que empresas não sabem nem QUANDO precisam ser estratégicas
-O risco é que na próxima reunião, o cliente tende a não se interessar (dando no-show, ou o famoso bolo)
4.clientes cobertos tem relação com retenção?
-Senso comum diz que sim, mas depende: não necessariamente cobrir cliente = reduzir churn
-Se o Produto não solucionar as dores do cliente, se concorrente chegar com proposta relevante, e por aí vai, de nada adianta manter interações constantes com clientes
-Temos que achar padrões e estruturar calls para conseguir eliminar o fator “sorte” ou diminuir o risco de churn
5.o cuidado com benchs de capacidade
-10 anos atrás algum gringo falou que cada CSM podia atender US$ 2 milhões em ARR (Receita Recorrente Anual) e todo mundo no Brasil leva isso ao pé da letra até hoje
-Isso é perigoso, se levarmos isso a sério sem contexto e afins podemos tomar decisões erradas
-Ex: peguei uma mentoria onde o ticket médio era R$49 e a cobertura de carteira prometia interações (calls) mensais. Essa operação não para em pé - precisa repensar ou pricing, ou como gerar valor com clientes de outras maneiras
6.cobertura de carteira OU health score?
-Cobertura de Carteira pode ajudar bastante até pré-Health Score, antes de ter a primeira pontuação (o que às vezes demora meses ou anos, para se ter maturidade)
-Se a empresa tiver Cobertura + Health Score pode usar o Score para ajudar a tomar decisões e priorizar certos clientes na Cobertura em si - eles podem andar juntos
7.qual lado difícil da Cobertura de Carteira?
-Não ter dados para trabalhar, estar no escuro!
-Como propor uma call estratégica com cliente para cobrir carteira, sem saber dados básicos de uso de Produto, Financeiros, Tickets de Suporte, Segmentação? Basicamente se torna um atendimento genérico
-Um CS precisa brigar por budget, explicar que precisa de Dados e até ferramental, sempre visando ROI para o cliente e receita para a empresa.
Conteúdos legais 🎧
conteúdos que gostei:
Revista no Kindle / “Caras: Ayrton Senna”: Achei uma revista Caras (gratuita para Kindle Unlimited) com várias fotos da história do Senna. Podem rir de mim, mas saboreei com calma cada história dessa Caras. ps: Tive que ver no app do celular, já que Kindle fica preto e branco.
Filme / “Mamonas Assassinas”: Sei que o Brasil não gostou das atuações de um filme que muito prometeu mas foi bem amador. Mas se tratando de Mamonas, qualquer homenagem me toca. Até o mais tosco dos filmes. Valeu ter visto. Valeu ter recordado.
Livro / “Sidarta”: Vi muita gente recomendando este livro ao longo de anos. Não entrou no meu top da vida, mas gostei da reflexão de nunca perdermos os olhos à essência - e de como as coisas podem mudar. Me lembrou um pouco o clássico filme “A Felicidade não se Compra”.
Podcast / “Mesa de Produto: A união da comunidade de produto”: Ótimo episódio entre o pessoal da PM3 + Product Gurus. Parar de aprender sobre construir Produtos é dizer não a muito aprendizado útil pra CS. Sigam os caras.
Frase / “Vídeos curtos e carrosséis são ótimos - mas nada como capítulos elaborados, embasados e bem estruturados pra formar bons estrategistas.” (Newsletter “Bits to Brands” - #245)
conteúdos que escrevi:
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sucesso e até a próxima.