Account Manager: uma tendência?
trechos do meu podcast com Manuela Lenzi
✌Olá, sou Lui von Holleben, autor do livro “Estruturando Customer Success”.
🚀 Nesta Newsletter falamos de CS; Startups; Venture Capital e insights de Livros.
📩 Junte-se a >600 assinantes e receba quinzenalmente por e-mail:
🤝 Apoio: CustomerX; Opens Tecnologia; Águia Leão
por que falar de Account Manager?
O ano era 2015. E era pecado misturar CS com Expansão de clientes.
Agora o ano é quase 2025. E é preciso falar da relação de CS com Expansão dos clientes, sim!
Por isso chamei uma de minhas primeiras líderes na carreira, a Manu Lenzi e falamos sobre ser “Account Manager” (em português, Gerente de Contas), função que difere um pouco de CS mas que tem mais semelhanças que diferenças.
Conheço algumas empresas que faziam CS nas antigas que inclusive terceirizaram jobs como implantação e possuem times mais robustos de Account Manager. Acredito ser uma tendência bem interessante, e o papo foi muito bom por isto.
o lado difícil de Account Manager, com respostas de Manuela Lenzi
1.account manager: o que é?
Depende de empresa para empresa
Geralmente é uma função atrelada metas de receita ($): expansão da base (crossell; upsell; upgrade), renovação do contrato
e menos atrelada a meta de Churn (como CS)
2.quais metas uma pessoa Account Manager tem?
Existem empresas em diferentes estágios, eu trabalhei como AM em empresas maiores, estrangeiras de tech. Nesses lugares respondi por coisas como
Renovação dos Clientes da Carteira: e aqui estamos falando de milhões de dólares em jogo
Net Revenue Expansion: expansão de receita do contrato atual para o novo
MAU: monthly active users, que se mostra uma pista bem interessante para futura renovação ou riscos negativos
Consumo em Cloud: que também traz ares de engajamento do cliente com o que contratou
Crossell de Add-on: novos produtos que complementam a solução inicial
Engajamento Executivo: menos palpável, mas importante. quantas pessoas estavam em reunião quando o AM apresentou resultados e afins?
3.existe remuneração variável ou algo do tipo?
Comissão não, pois “empurrar coisas pro cliente” nunca é positivo
Mas bônus sim, relacionado a % das metas atingidas (muitas das quais citadas no item 2)
4.qual lado difícil da vida de Account Manager?
“Se fosse fácil, não seríamos pagos para fazer isso” - adorei essa resposta
Engajamento executivo para gerar valor pros tomadores de decisão
trabalhei com clientes como Petrobras, a quantidade de stakeholders é grande!
se relacionar para tomar um cafezinho não é o bastante. É preciso gerar valor com informação (dados, estratégias de mercado) que empresa compartilha e Account Manager traduz
AM de soluções diferentes
Ser AM de 1 só solução é mais fácil, mas quando existem múltiplas soluções a coisa fica diferente
5.sua ida para São Paulo teve a ver com trabalho presencial que job de Account Manager pode exigir?
De certa forma, sim
Big techs estão em SP e fui para SP ainda trabalhando pela Meta (Facebook)
É bem difícil ter Clientes Enterprise e não marcar almoço, trabalhar juntos, etc.
Hoje na Microsoft, atendo 1 cliente e vivo seu dia a dia, muitas vezes trabalhando do próprio cliente
6.como CSMs podem se espelhar em Account Managers e se tornar mais estratégicos?
Antigamente falávamos em CS: “nós não somos de vendas”
Hoje, um AM bom tem características comerciais que auxiliam na job de CS
Ser estratégico em CS pode ser falar menos de ferramenta e mais de impacto no negócio
“Seu uso foi de X no mês; comparado ao bench do seu segmento você está abaixo; vamos fazer este plano de ação?”
“Você está usado 50% das soluções; olhe casos de uso para te inspirar usarmos; vamos testar por 1 mês como se sairia esta solução?”
e coisas do tipo
Gostou? Veja o ep. completo:
Conteúdos legais 🎧
conteúdos que gostei:
Podcast / “Pai de Menina” (Boa Noite Internet): uma grata surpresa enviada pelo meu amigo Caio Vaz. caiu um cisco no olho enquanto estava voando estes dias.
Podcast / “Meu co-founder nao quer ser grande. O que fazer?” (Rodrigo Baer - Pergunte ao VC): adoro assistir episódios antigos e relevantes deste podcast. São coisas humanas tão específicas, e que acontecem bastante. Tempos atrás trouxe todos os ep’s nesta planilha.
conteúdos que escrevi:
obrigado por ler até aqui, não esqueça de compartilhar:
se você ainda não assina, deixe seu melhor e-mail e passe a receber essa news 2x por mês:
ah, também estou por aqui:
📖 meu livro “Estruturando Customer Success”
sucesso e até a próxima.