6 Pontos de Controle de clientes

insights de Rigonatti + Mineiro

✌Olá, sou Lui von Holleben, autor do livro “Estruturando Customer Success”.

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Olá! O 100º episódio do Podcast “Deep Growth” do Gabriel Costa “Mineiro” (GLA; Merlin) me pegou de surpresa:

Foi Edson Rigonatti, co-founder da Astella, quem fez as perguntas pro Mineiro e não o contrário.

O resultado foi bem legal. Ouvi pela primeira vez no carro, e tive que re-ouvir para trazer 3 reflexões aqui.

ps: essas reflexões são pensamentos que tive a partir do que eles falaram. me responsabilizo 100% por isso :)

1: Os 6 Pontos de Controle de clientes

Qual seu principal ponto de controle com clientes?

É aqui que muitas empresas patinam, pois não conseguem controlar melhor a relação do uso de clientes com sucesso. Basicamente temos 6 tipos:

napkin.ai

• 1-REGISTRO

  • Cliente deposita informação

    • CRM (Pipedrive), ERP (Omie)

      • ex: "50% dos clientes em onboarding registram pelo menos 7 campos de dados no nosso ERP durante a primeira semana."

• 2-ATIVIDADE

  • Cliente vem ao sistema para executar o trabalho

    • Asana, Basecamp

      • "70% dos usuários ativos acessam a plataforma Asana diariamente para criar ou atualizar tarefas."

• 3-TRANSAÇÃO

  • Cliente vende produtos dele

    • OLX, Enjoei

      • "35% dos vendedores no OLX publicam pelo menos 2 anúncios novos por mês."

• 4-INFORMAÇÃO

  • Cliente vem para se comunicar

    • Whatsapp, Slack

      • "80% dos clientes utilizam o Slack para trocar mais de 10 mensagens por dia em canais específicos."

• 5-INTEGRAÇÃO

  • Cliente se conecta com suas ferramentas

    • Zapier, Pluga

      • "60% das empresas conectam o CRM ao email marketing via Zapier nos primeiros 30 dias de uso."

• 6-INTELIGÊNCIA

  • Cliente vê as coisas e toma decisões

    • Neoway, Looker, Tableau

      • "45% dos admins acessam relatórios no Tableau semanalmente para tomar decisões estratégicas."

Saber o jogo que jogamos é crucial para controlarmos e entendermos taxas de Ativação, de Engajamento, de ROI para o cliente - que é o que tanto defendo.

Um exemplo mais claro, seria um time de futebol jogando o Brasileirão:

• acompanhar somente “número de escanteios e faltas sofridas” ❌

  • ao invés de “gols feitos e gols sofridos” ✅️, que é o que realmente impacta em resultados (vitórias, empates, derrotas e pontuação)

Pergunto: qual jogo sua empresa joga? Como focar em acompanhar seu Ponto de Controle?

2: Como AI vai mudar a indústria de software

2 são os fatores:

napkin.ai

• 1-Softwares com AI que dominam o trabalho (workflow)

  • Tradicionalmente, Softwares eram passivos: esperavam o User interagir e fazer suas escolhas e com AI isso muda drasticamente

  • Todo software que dominar nosso workflow é transformador, pois permitirá que deixemos de fazer “A e B” nos dando tempo para “C e D” que têm mais impacto

    • ex: CRMs que não só rastreiam leads, mas que priorizam ações de vendedores pela probabilidade de fechamento

• 2-Pricing por resultado (outcome)

  • Tradicionalmente, a precificação de software se dava por licença, assinaturas ou uso

  • Com AI, a ideia é ser precificado por resultado

    • ex: ServiceDesks com AI que cobram apenas por Tickets resolvidos com joinha 👍 (dado pelo cliente)

3.Eficiência Pós e Pré Product-Market Fit (PMF)

Muito se fala de Eficiência, mas Rigonatti e Mineiro comentaram em dividir esse conceito nos dois principais momentos de uma Startup:

napkin.ai

• Pré PMF

  • Aqui, a única eficiência possível é “quão rápido chego ao ponto de escala”

    • podemos falar do número mágico de 50k dólares de MRR mês

  • O cálculo “homem-hora” precisa estar voltado a chegar ao PMF: conversar com clientes, melhorar o produto, iterar no go-to-market e testar hipóteses rapidamente

  • Cada hora gasta deve ter impacto direto no aprendizado ou no avanço rumo ao PMF

  • Demorar 1 ano, 3 anos, 5 anos faz toda a diferença no jogo de early stage

• Pós PMF

  • Aqui, Eficiência se resume a 2 coisas:

    • 1-Provavelmente cresço o número de pessoas e é natural que Receita por Headcount diminua com o tempo, desde que vislumbre um bem maior (ganhar tração no mercado, crescer)

    • 2-A famosa Taxa de Eficiência (“cada 1 real que coloco → aumento X reais em vendas”) precisa fazer sentido

      • empresas que crescem de forma sustentável conseguem acompanhar e ter este tipo de retorno claro

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Conteúdos legais 🎧

que participei/escrevi:

• Podcast da SAFIE: Sucesso do Cliente, com Lui von Holleben

  • esse foi gravado em dez-23 mas gostei do resultado final.

• Mini posts do meu Blog:

  • Tenha filhos

  • Como não indicar pessoas para vagas

  • O que o falecido diria? (Ashton Kutcher)

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sucesso e até a próxima.