5 insights do Customer Day 2024
reflexões sobre o evento da CS Academy
✌Olá, sou Lui von Holleben, autor do livro “Estruturando Customer Success”.
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Participei do “Customer Day” da CS Academy junto com parte do time de CS da Convenia. Tivemos representantes de diversas áreas e fiquei muito feliz de conhecer maioria deles pessoalmente. Na vida remota fazemos dezenas de calls, milhares de Slacks e o “ao vivo” se torna uma raridade.
Juntar isso no evento da empresa que sou professor e patrocinou meu livro, melhor ainda!
Neste simples artigo vou ser injusto e deixar muita gente boa de fora. Escolhi os 5 insights que mais fizeram sentido para meu momento. Vamos a eles:
1-CS Academy apostando em Atendimento + desenvolvimento de pessoas
A palestra de entrada do Diego foi bem relevante em termos de visão. Viram que a CS Academy terá um caminho interessante não só com CS-CX mas também com Atendimento e Suporte.
Afinal, concordo com ele quando disse que não existe CS-CX sem Suporte. Para mim seria como ter um ótimo meio-campo e ataque (fazer gols) mas ter goleiro e zagueiros fracos (tomar gols).
Suporte “suporta” a existência de CS-CX.
Além disso, achei bem interessante que a CS Academy ganhará foco em desenvolvimento de pessoas com PDI dentro da plataforma.
Isso tem a ver com a era da eficiência, com profissionais que performam. Se foi o tempo de ter um exército de CS’s espalhados. Fico feliz que a Convenia tenha uma missão similar e curioso para acompanhar de perto a CS Academy nesta empreitada.
2-O feijão com arroz de CS ainda dá certo
Ricardo Pinho (executivo na Volaris) deu um banho como sempre.
Acompanho ele desde a época de Linx, e é incrível como consegue ter clareza em comunicar um CS que não precisa de tanta complexidade. O homem é um simplificador.
Ele conseguiu resgatar o que envelheceu bem de CS para os dias de hoje. Conseguiu transpor nosso “2015” bem traduzido para “2025”. Com uma nova geração de gente muito boa em CS presente no evento, reforçar as raízes é sempre importante.
Uma frase que me marcou:
“CS é o único modelo de gestão capaz de proteger sua Receita Recorrente, ou seja, CS é o único que pode proteger seu negócio.”
3-Um time inteiro de especialistas em AI (Inteligência Artificial)
A linha do tempo que a Monise Tonoli mostrou de 4 anos pra cá e todos os desafios que teve com seu time na Sami, me deram ânimo para a jornada de liderança.
Ela tem uma clareza bem ímpar das conquistas e desafios que viveram e conseguiu transpor isso muito bem.
Ouvi recentemente que o SaaStr deste ano foi focado em cases reais de AI, e essa palestra foi uma das melhores por isso. Na Sami, conseguiram implementar uma cultura de experimentação e prática com AI de modo que cada pessoa é um pouco expert em AI (no seu setor) em coisas que movem ponteiros para a empresa.
Com certeza esses profissionais estarão super em vigor daqui a 3, 5, 7, 10 anos. E você, está esperando o que para trazer AI para sua rotina ou ser a pessoa que puxa isso na empresa?
4-Ter embasamento para gerar insights vira jogo
Consumo muito conteúdo de Tech-CS, e digo seguramente que essa palestra foi uma das mais dinâmicas que presenciei. Um show à parte, não só no conteúdo quanto em comunicação.
Um cara que tenho a honra de chamar de amigo, Gustavo Molina, contratação de peso na CS Academy falando da lógica analítica.
“Qual meu objetivo? → Que perguntas devem ser feitas para atingi-lo? → Quais dados são necessários para respondê-las? → O que eu crio a partir desses dados?”
Me fez pensar em uma espécie de Playbook que quero trabalhar com o time e em breve compartilho por aqui.
5-CS só existe com ROI para o cliente
Canso de falar que o CS romântico “tomador de cafezinho” ficou no passado. O desafio é falarmos de estratégia e visarmos o cliente gerar ROI com nossas soluções.
A Daphne (Global Director CS na Hubspot) deixou isso bem claro mostrando alguns playbooks deles, como:
O Cliente deseja acelerar o crescimento de sua empresa → Cliente compra seu Produto para aumentar a receita da empresa → Produto é implementado → A produtividade do time de Vendas aumenta → A receita aumenta e a empresa cresce → O Cliente precisa de + licenças e novos produtos!
Se a Hubspot relaciona CS com growth assim, quem sou eu pra discordar? rs
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Pra finalizar, a Isa (além de co-founder, host de primeira!) também sorteou 3 dos meus livros em um momento bem bacana. Se você ganhou um deles, depois me conte o que achou!
Conteúdos legais 🎧
que gostei
Frase de um dos meus livros preferidos: “Do que eu falo quando eu falo de corrida” (Haruki Murakami, 2010)
“Me perguntaram sobre o que penso enquanto estou correndo. Em dias frios, acho que penso um pouco sobre quanto está frio. E nos dias quentes, em como faz calor. Quando estou triste penso um pouco sobre a tristeza. Quando estou feliz, penso um pouco sobre a felicidade.”
Frase inicial do livro que estou lendo, “Zona Morta” (Stephen King, 1979) que me fez lembrar da genialidade dele. Tão simples, tão direto, tão instigante. Que escritor, senhoras e senhores.
“Quando se diplomou na universidade, John Smith já se esquecera da queda feia que levara no gelo, naquele dia de janeiro de 1953. Aliás, teria sido difícil lembrar-se dela mesmo quando se formou no primário. E nem a mãe nem o pai jamais souberam da queda.”
obrigado por ler até aqui, não esqueça de compartilhar:
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sucesso e até a próxima.