4 segredos da Gainsight para criar a categoria Customer Success
insights do livro "Category Creation" (Anthony Kennada)
✌Olá, sou Lui von Holleben, autor do livro “Estruturando Customer Success”.
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Hoje vamos falar sobre um pouco da história de Customer Success.
Sei que existem milhares de pessoas que entraram no universo de CS há menos tempo e desconhecem a importância da Gainsight.
Fundada em 2009, a Gainsight é uma empresa americana, e começou com um software para gestão do sucesso dos clientes, algo então inovador e praticamente inédito. Tem como CEO desde 2013, Nick Mehta, mas já chegaremos lá.
Abaixo trago 4 “segredos” que registrei a partir do livro “Category Creation” de Kennada, que mostra os bastidores de como CS virou CS via Gainsight.
#1 Criar uma categoria = evangelizar mercado
Conselheiros da empresa tentaram persuadir os founders:
“Vai ser mais fácil vocês entrarem na categoria de Suporte e concorrer com Zendesk; ou na categoria CRM e concorrer com Hubspot”.
Mas os eles não deram ouvidos. Queriam criar uma categoria no mercado, de uma estratégia inovadora para Pós-Vendas que a Salesforce introduziu ao mercado anos antes, chamada Customer Success.
Isso envolve: posicionamento; marketing de conteúdo; criação de comunidade; dentre outros.
Então descobriram que havia uma tribo de poucas pessoas, hoje milhares, que tinham a missão de guiar clientes rumo ao sucesso, os Customer Success Managers.
Essa tribo já existia nos EUA, mas ninguém dava muita bola.
Então a Gainsight decidiu que o core seria primeiro conscientizar o mercado que Churn é o maior inimigo de modelos de assinatura. Que não adiantava vender mais e mais (balde furado), mas sim prestar atenção para retenção em Pós-Venda. Isso foi o começo de tudo.
#2 Branding é para ser levado a sério
“Branding não tem ROI”, você pode afirmar. Discordo.
Como clientes que nunca usaram software de CS iriam confiar no software disruptivo da Gainsight?
Desde cedo criaram um tom de voz para a marca, que acho particularmente muito divertido. Os eventos “Pulse” anuais, bem como os diversos “Pulse” itinerantes que acontecem em diferentes cidades do mundo mostram isso.
Vejam o CEO Nick cantando Rap (sim! isso mesmo!) na abertura do Pulse de 2018.
Isso tudo faz parte da construção de uma marca que tornou a minha vida e a sua, profissional de CS melhor, mesmo indiretamente.
A Gainsight me comunica que ser CS é cool. Não somos patinhos feios. Somos cruciais para o crescimento da empresa. Somos relevantes. Somos defensáveis. Quem não olhar pra CS pode ficar pra trás. CS rocks!
E isso não era óbvio como é hoje antes da Gainsight. Como o próprio livro diz:
“As pessoas não estão mais comprando produtos e serviços, estão comprando com propósito. E para que eles entendam seu propósito, eles devem entender sua história.”
#3 A dor do usuário final precisa ser atacada
Tornar Churn um monstro era o desafio inicial da Gainsight.
E depois? Ajudar CSMs a convencerem CEOs de investirem em CS. Então comunicaram isso de N maneiras, com estudos, palestras, conteúdos mil.
Afinal, em B2B normalmente:
alguém é decisor que assina (líderes, founders, C-level)
mas alguém (que pode ser diferente do decisor) é a pessoa que vai usar a solução no dia a dia (CSM)
Em resumo, os CSMs usavam os conteúdos da Gainsight para evangelizar os próprios chefes, já que sua dor era atacada.
#4 Conceitos novos viraram features
Até hoje admiro a maneira que a Gainsight lança novas features, e como criam uma narrativa em volta disso.
Teve a época que falavam muito em Net Dollar Retention
Sobre relação CS e Produto (quando lançaram o produto PX)
Quando trouxeram diversos CEOs para falarem sobre CS (e atingirem o decisor)
E muitas dessas apostas viraram features, áreas de produto, dados para análises atualizadas e por aí vai.
Bom, acho uma jornada bem bacana e acompanho declaradamente a Gainsight. E recomendo a todos os novatos em CS: acompanhe Nick Mehta e a Gainsight, e não se arrependerás.
Conteúdos legais 🎧
que gostei:
Filme / “Sideways - Entre Umas e Outras”: Depois de “Os Rejeitados” estou entrando numa maratona Paul Giamatti. Rever Sideways foi bem relevante e me fez planejar a próxima viagem em família.
Podcast / “Marc Andreessen: It’s time to Write”: Cada vez me convenço que a escrita é uma arma poderosa de influência. Este episódio com tio Andreessen comprova isso. ps: o cara fala numa velocidade 2,0x naturalmente hoje em dia.
que mudaram minha vida:
Minha filha, Clara, nasceu no dia 9 de Abril. Foi o melhor momento da minha vida e da minha esposa. Botei uma rara foto pessoal no Instagram (destaques) mostrando este momento. Nossa vida ganhou mais cor e mais sabor.
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📖 meu livro “Estruturando Customer Success”
sucesso e até a próxima.
Muito bom trazer esta estratégia da Gainsight pelo seu ponto de vista, Lui. Acompanho o Nick há alguns anos e confesso que adoraria saber como é trabalhar com ele hehehe. Felicidades a vocês com a Clara!