5 insights sobre CS no "Customer Day"
5 insights sobre CS no "Customer Day"
e um pouco de Hannah Arendt e Beatles
🤘📩 welcome a esta edição da news “Customer Success by Lui”
🔮🤖🚀 aqui falamos sobre Startups, Tech, Venture Capital e especialmente o universo de clientes em tech: CS e CX
O homem que não fazia perguntas
Adolf K. Eichmann era tipo um braço direito de Hitler, na Segunda Guerra.
O cara organizava a logística da deportação para os campos de concentração nazistas.
Quando foi julgado, no ano de 1961 em Israel, chamou muito a atenção da filósofa judia alemã Hannah Arendt, que afirmou que viu em Eichmann não um sujeito maligno, sádico, que se deleitava com o sofrimento alheio. Longe disso.
Ela viu nele “a banalidade do mal”.
O mal nele era algo comum, óbvio, entediante. O que ele fez era uma função que lhe deram e ele obedeceu sem perguntar muito. Não era corajoso para questionar as regras, apenas buscava segui-las.
Por não questionar, Eichmann fez parte de um dos atos mais malignos da humanidade.
Que neste tempo de guerras, tenhamos coragem de não tornar o mal, banal.
Mas vamos falar de CS.
5 insights sobre CS no “Customer Day”
Tive o prazer de participar do Customer Day, organizado pela CS Academy na última sexta-feira no Cubo (Itaú) em SP.
O evento foi impecável: comunidade de CS-CX; palestras e painéis de alta qualidade; e uma organização muito boa. Parabéns, CS Academy e obrigado por me permitir fazer parte disso. Achei animal levar uns 15 livros “Estruturando CS” pra vender, e ter sold out quase antes do evento começar.
Consegui ver algumas palestras e participei de um painel. Trago abaixo 5 insights que considerei valiosos:
1.Ferramenta não faz processo
insight via Ana Carolina Ribas (BASF)
Parece simples mas me deu aquele “click”.
Nesse mundo de consultoria estou pegando bastante cliente que quer navegar o barco de um software mas não sabe o destino do barco. Aí fica difícil.
Não adiantariam ferramentas de CRM, de CS, de gestão de CX, de Pesquisas NPS, CSAT e afins, se não há processo - ou pior, se não há nem estratégia!
Vou guardar essa frase para usar por aí.
2.O cliente brasileiro é mais exigente
insight via Denilson Marcelino (iFood)
Uma pesquisa mostrou que o cliente brasileiro chega a ser 2x, ou 3x mais difícil e exigente do que outros países como Reino Unido, EUA, Itália.
Os barracos que vi ontem no aeroporto de Congonhas agora fazem mais sentido. rs
Minha percepção: concordo. Já atendi ou estive em reuniões com clientes de todos os continentes. Há certa paciência ou até menos desconfiança de clientes gringos do que de brazucas.
Acho que resumiria com uma frase: o cliente brasileiro tem a mania de presumir intencionalidade quando as coisas dão errado. “Fizeram por mal, desgraçados!”, quando na verdade, não.
A pergunta que fica é: sabendo disso, como trazer mais confiança para nossos clientes? Às vezes a resposta é simples: trazer cronogramas mais claros; calls melhor estruturadas; CSMs melhor treinados, e por aí vai.
3.Taxonomia de Bloom pode ser aplicada ao cliente
insight via Felipe Coelho (ABSeed)
Desde que descobri a Taxonomia de Bloom sempre tive um olhar diferente para educação.
Ela basicamente é uma pirâmide que traz objetivos de aprendizagem de um aluno, de um cliente, da pessoa que está absorvendo um conteúdo.
Para mim as melhores palestras, podcasts, livros sobre negócios sempre estão mais perto do topo da pirâmide, me fazem CRIAR, agir, acionar:
Quer um exemplo bom?
CSM que faz uma reunião compartilhando a própria tela, dando os próprios exemplos, confortável: fará cliente só memorizar ou compreender (parte baixa da pirâmide)
CSM que faz reunião onde cliente compartilha a tela, bota a mão na massa: fará cliente avaliar, julgar, criar (parte alta)
Há grande diferença. Use a Taxonomia de Bloom para avaliar as reuniões de seu time, como você educa o cliente, etc. e me conte depois.
4.CS ajuda a vender para base de clientes, sim
insight via Felipe Coelho (ABSeed)
A palestra do meu amigo Felipe foi tão boa que vai virar artigo aqui na Newsletter.
Aguarde as próximas edições aqui da News, que vou discorrer melhor esse assunto, por vezes polêmico, mas necessário.
5.Educar seu time de CS-CX dá resultados
Tive a honra de mediar o painel “Alcançando objetivos profissionais com estudo e comunidade” e conversar com a Anna Flávia da Allugator e Gabriel Nascimento do Clube Candeias.
Ambos compartilharam as vantagens do time ter acesso a cursos, leituras, compartilhamento de aprendizados - e tornar isso parte da cultura. E isso SIM, gera resultados.
Tive a honra de introduzir o painel com uma ideia de Andy Grove, resumidamente:
Maioria dos líderes fala que não tem tempo de treinar o time
Mas isso é uma das atividades mais produtivas de um líder
Por ex: 4 palestras para seu time (3h de preparação cada) = 12h gastas
No ano que vem seus 10 funcionários irão trabalhar ~20.000 horas
Se as palestras resultaram na melhora de 1% no desempenho…
…sua empresa vai ganhar equivalente a 200h de trabalho por 12h que você investiu
Leiam e releiam Andy Grove, my dear friends. He rocks. RIP!
Conclusão
Em tempos de muito hype para votações de destaques no nosso setor, fico feliz em saber que o Customer Day levou >20 palestras e cases práticos.
São de eventos como este que nosso ecossistema de CS-CX precisa.
Rubber Soul: um projeto feito sem pressa
Mudando de assunto, este foi o segundo CD que ganhei na vida.
Nunca esqueço. Na época onde a vida era menos líquida (leia Bauman), eu sentia que tinha a propriedade sobre este CD. Guardava como um filho e ouvia 10x, 30x, 50x. Gastava o CD até não poder mais.
Pedi “Rubber Soul” para minha mãe por causa de “In my Life”, uma música que me toca até hoje.
Ouvi seu episódio em “Discoteca Básica Podcast”, uma boa recomendação para quem gosta de música e fiquei impressionado com um causo:
Lennon não gostou do arranjo de “Help” música que originou o LP anterior. A letra era mais reflexiva, tipo uma pessoa que estava pedindo um help.
Pressionados pelo tempo, o arranjo final foi o que deu pra fazer.
Cara, se os Beatles já eram pressionados pelo tempo há 60 anos atrás, quem sou eu.
Acontece que Rubber Soul foi a virada que foi (outro patamar) pois eles tiveram tempo e jogaram suas regras na gravação.
Que massa saber que um projeto feito com alma, vontade, do jeitinho deles ficou da maneira que queriam e marcou uma nova fase na carreira dos caras. Assim como essa news é “by Lui”, Rubber Soul foi o primeiro “by Beatles”.
Por hoje é só!
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muito sucesso para você e para seus clientes.
até a próxima.
Já participei de um papo com Felipe Coelho, lembrei com carinho!!